Что входит в техническую поддержку
Поддержка сайта — это не только «поправить телефон в шапке». Большая часть работы незаметна для владельца, но именно она предотвращает падения, взломы и потерю данных. Мы делим задачи на регулярные профилактические и разовые по запросу.
Регулярные работы:
- круглосуточный мониторинг доступности сайта и оповещение при сбоях;
- резервное копирование файлов и базы данных по расписанию;
- обновление системы управления, модулей и плагинов после проверки на тестовой копии;
- контроль срока действия домена и сертификата безопасности;
- проверка на вредоносный код и уязвимости;
- контроль скорости загрузки и нагрузки на сервер;
- проверка работы форм заявок, корзины и оплаты.
Работы по запросу:
- правки текстов, изображений, цен и контактов;
- добавление новых страниц, разделов и блоков;
- доработка функционала и интеграций;
- исправление ошибок вёрстки и отображения на разных устройствах;
- консультации по развитию сайта.
Каждое обращение фиксируется, у вас всегда есть история работ и понятный отчёт о том, на что потрачены часы.
Кому нужна поддержка
По нашему опыту, в сопровождении нуждается практически любой сайт, который приносит заявки или продажи. Чаще всего к нам приходят:
- компании, у которых нет штатного программиста, а разовые задачи накапливаются месяцами;
- владельцы сайтов, чей разработчик исчез или больше не выходит на связь;
- интернет-магазины, для которых каждый час простоя означает потерянную выручку;
- бизнесы после взлома или серьёзного сбоя, которые не хотят повторения;
- компании, которым нужно регулярно развивать сайт, но нанимать отдельного специалиста в штат невыгодно.
Самое дорогое в поддержке — это отсутствие поддержки. Восстановление сайта после взлома или потери базы без резервной копии обходится в разы дороже, чем год профилактики.
Как мы подключаем сайт к поддержке
Прежде чем брать сайт на сопровождение, мы должны понимать, что именно поддерживаем. Особенно если сайт делала другая команда.
- Знакомство и доступы. Получаем доступы к хостингу, панели управления, домену и аналитике. Фиксируем, кто и за что отвечает.
- Технический аудит. Проверяем версию системы управления, модули, код, безопасность, скорость, наличие резервных копий.
- Отчёт и план. Показываем найденные проблемы с оценкой критичности и предлагаем план исправления.
- Первичная стабилизация. Устраняем критичные уязвимости, настраиваем резервное копирование и мониторинг.
- Регламент. Согласовываем каналы связи, время реакции, порядок постановки задач и отчётности.
- Регулярная работа. Выполняем профилактику по графику и задачи по вашим заявкам, раз в месяц присылаем отчёт.
Если сайт в очень плохом состоянии — устаревшая система без обновлений, самописный код без документации — мы честно скажем об этом и покажем, во что обойдётся поддержка по сравнению с переработкой.
Тарифы и стоимость
Мы предлагаем три тарифа сопровождения. Они отличаются количеством часов на доработки, временем реакции и объёмом профилактических работ.
- «Старт» — для небольших сайтов-визиток и лендингов. Мониторинг, резервное копирование, обновления, несколько часов на правки в месяц, реакция в течение рабочего дня.
- «Стандарт» — для корпоративных сайтов и небольших магазинов. Всё из «Старта», больший пакет часов, ежемесячная проверка безопасности и скорости, реакция на критичные сбои в течение нескольких часов.
- «Эксклюзив» — для интернет-магазинов и сайтов с высокой нагрузкой. Выделенный менеджер, расширенный пакет часов, приоритетная реакция на аварии в том числе в выходные, регулярный анализ и предложения по развитию.
Стоимость тарифа зависит от:
- сложности сайта и используемой платформы;
- количества интеграций, которые нужно отслеживать;
- требуемого времени реакции;
- объёма ежемесячных доработок.
Неиспользованные часы в пределах тарифа можно перенести на следующий месяц. Если задач больше, чем предусмотрено пакетом, дополнительные часы оплачиваются по фиксированной ставке — только после вашего согласования.
Сроки и время реакции
Подключение к поддержке, включая аудит и первичную стабилизацию, обычно занимает от трёх рабочих дней до недели в зависимости от состояния сайта.
Время реакции прописывается в договоре и зависит от тарифа и критичности задачи:
- авария, при которой сайт не открывается или не принимает заказы, — берём в работу в приоритетном порядке;
- серьёзная ошибка, мешающая части пользователей, — в течение рабочего дня;
- плановые правки и доработки — в согласованный срок, обычно от одного до нескольких дней.
Совет: заведите один канал для задач по сайту и одного ответственного со своей стороны. Когда просьбы приходят от разных сотрудников в разные мессенджеры, часть из них неизбежно теряется или противоречит друг другу.
Типичные ошибки владельцев сайтов
- Нет резервных копий или они хранятся на том же сервере. При сбое хостинга или взломе теряется и сайт, и его копия.
- Обновления годами не устанавливаются. Устаревшие модули — главная причина взломов.
- Доступы у бывшего подрядчика. Домен оформлен на исполнителя, пароли от хостинга никто не помнит. Это рискованно и может закончиться потерей сайта.
- Правки напрямую на рабочем сайте. Любое изменение без тестовой копии может «положить» сайт в разгар рабочего дня.
- Отсутствие мониторинга. О том, что сайт не работает, владелец узнаёт от клиентов через несколько дней.
- Незамеченная поломка форм. Сайт открывается, но заявки не доходят — и компания неделями теряет обращения, не понимая почему.
Что вы получаете
- Стабильно работающий сайт под постоянным контролем.
- Регулярные резервные копии, хранящиеся отдельно от основного сервера.
- Актуальные версии системы управления и модулей.
- Защиту от типовых атак и оперативное устранение последствий.
- Команду, которая знает ваш сайт и выполняет задачи без долгих объяснений.
- Ежемесячный отчёт о выполненных работах и состоянии сайта.
- Рекомендации по развитию: что улучшить, чтобы сайт приносил больше заявок.
Поддержка и развитие сайта
Сопровождение — это не только «чтобы не сломалось». Когда команда постоянно работает с вашим сайтом, она видит, где он теряет клиентов. Мы регулярно предлагаем улучшения: ускорить загрузку, упростить форму заявки, доработать мобильную версию, добавить нужную посадочную страницу под рекламу.
В тарифе «Эксклюзив» раз в квартал мы готовим отдельный отчёт с анализом поведения посетителей и списком гипотез для роста конверсии. Вы решаете, что из этого реализовать, а мы берём на себя выполнение в рамках пакета часов.
Типичные доработки, которые клиенты заказывают в рамках сопровождения:
- новые посадочные страницы под рекламные кампании и сезонные акции;
- калькуляторы стоимости, квизы и формы расчёта;
- интеграция с CRM, телефонией, сервисами рассылок и онлайн-записи;
- ускорение загрузки: сжатие изображений, оптимизация скриптов, настройка кеширования;
- доработка мобильной версии и упрощение форм заявок;
- перенос сайта на более надёжный хостинг без простоя.
Такой подход позволяет развивать сайт постепенно, небольшими шагами, не затевая дорогой редизайн раз в несколько лет. Сайт остаётся актуальным, а бюджет распределяется равномерно и предсказуемо. При этом каждое изменение мы сначала проверяем на тестовой копии и только потом переносим на рабочий сайт, чтобы доработки не мешали приёму заявок.
Как устроена работа изнутри
Мы понимаем, что для владельца бизнеса поддержка часто выглядит как чёрный ящик: деньги списываются, а что происходит — непонятно. Поэтому мы сделали процесс максимально прозрачным.
У каждого клиента есть закреплённый менеджер, который принимает задачи, уточняет детали и контролирует сроки. Исполнители — разработчики, верстальщики, специалисты по серверам — подключаются в зависимости от задачи. Вам не нужно объяснять одно и то же разным людям: вся история сайта, доступы и особенности хранятся в нашей внутренней базе знаний.
Раз в месяц вы получаете отчёт: какие профилактические работы проведены, сколько раз срабатывал мониторинг и почему, какие задачи выполнены и сколько часов на них ушло. Если мы заметили что-то тревожное — рост нагрузки, подозрительную активность, устаревающий модуль — это тоже попадает в отчёт с рекомендацией, что делать.
Частые вопросы
Вы берёте на поддержку сайты, сделанные другими студиями?
Да, это большая часть наших клиентов по сопровождению. Перед подключением мы проводим технический аудит, чтобы понимать состояние сайта и заранее предупредить о рисках.
Что делать, если сайт уже взломан?
Напишите нам сразу. Мы изолируем проблему, очистим сайт от вредоносного кода, закроем уязвимость, через которую произошёл взлом, и восстановим работу. После этого рекомендуем подключить регулярную поддержку, чтобы ситуация не повторилась.
Можно ли заказать разовую работу без абонемента?
Можно. Разовые задачи оцениваются индивидуально. Но если задачи появляются регулярно, абонемент выходит выгоднее: ставка часа ниже, а профилактика уже включена.
Как ставить задачи?
По почте или через систему задач, к которой мы подключаем вашего ответственного сотрудника. Каждая задача получает оценку, срок и статус, так что вы всегда видите, что в работе.
Кому принадлежат доступы и данные?
Вам. Мы работаем только с тем, что вы нам предоставили, и при завершении сотрудничества передаём все доступы, резервные копии и документацию. Домен и хостинг рекомендуем оформлять на вашу компанию.
Можно ли сменить тариф?
Да, с начала следующего месяца. Если сайт вырос или, наоборот, задач стало меньше, тариф можно пересмотреть без переоформления договора.
Как подключиться?
Напишите на [email protected], укажите адрес сайта и опишите, что сейчас беспокоит. Мы запросим доступы, проведём аудит и предложим подходящий тариф.
