Отзывы и репутация компании в сети

Прежде чем позвонить, клиент почти всегда читает отзывы. Несколько неотвеченных жалоб могут перечеркнуть дорогую рекламу и красивый сайт. Рассказываем, как мы помогаем клиентам студии выстраивать работу с отзывами: от мониторинга до ответа на самый неприятный негатив.

Мы не раз видели одну и ту же ситуацию: компания вкладывает деньги в новый сайт и рекламу, трафик растёт, а заявок почти не прибавляется. Причина находится за пределами сайта. Человек кликает на рекламу, видит предложение, а потом открывает карты и читает о компании десяток жалоб без единого ответа. После этого он уходит к конкуренту с рейтингом повыше.

Репутация в сети — это не отдельная задача для пиарщика, а часть воронки продаж. Отзывы влияют на решение о покупке, на кликабельность в картах и поиске и даже на стоимость рекламы. В этой статье — практический подход к работе с отзывами, который мы применяем в проектах наших клиентов.

Где искать упоминания о компании

Первый шаг — понять, что о вас уже говорят. Многие компании удивляются, обнаружив отзывы на площадках, о существовании которых не подозревали. Мы проверяем:

карты и справочники — самый важный источник для локального бизнеса, именно там клиенты чаще всего оставляют и читают отзывы;
отраслевые агрегаторы и каталоги — для услуг, недвижимости, медицины, образования, ремонта;
маркетплейсы — для товарного бизнеса отзывы на карточках напрямую влияют на продажи;
сайты-отзовики — площадки, где публикуют отзывы о любых компаниях;
социальные сети и мессенджеры — упоминания в сообществах, комментариях, тематических чатах;
форумы и сайты вопросов-ответов — там обсуждают опыт работы с подрядчиками подробно и без стеснения;
сайты с отзывами о работодателях — они тоже формируют образ компании, в том числе для клиентов.

Составьте список площадок, где о вас пишут, и проверяйте их регулярно: для небольшой компании достаточно раза в неделю, для сети с потоком клиентов — ежедневно. Можно использовать сервисы мониторинга упоминаний, которые присылают уведомления о новых отзывах.

Как собирать положительные отзывы

Довольные клиенты редко пишут отзывы сами. Недовольные — пишут охотно. Поэтому если пустить ситуацию на самотёк, картина в сети будет хуже реальности. Задача — мягко напомнить довольным клиентам поделиться мнением.

Способы, которые хорошо работают в проектах наших клиентов:

Попросить в правильный момент. Лучшее время — сразу после того, как клиент получил результат и доволен: закончен ремонт, доставлен заказ, проведена процедура.
Упростить задачу. Отправьте прямую ссылку на страницу отзыва в картах или на площадке. Каждый лишний клик снижает шанс, что человек дойдёт до конца.
Использовать QR-код. На кассе, на чеке, на упаковке, на столике в кафе — короткий путь к форме отзыва.
Добавить просьбу в письмо или сообщение после покупки. Автоматическая рассылка через день-два после заказа.
Обучить сотрудников. Мастер или менеджер, который лично попросил оставить отзыв, получает их в разы больше, чем безличная рассылка.

Никогда не покупайте и не пишите отзывы сами. Площадки научились выявлять накрутку, и последствия бывают жёсткими: удаление отзывов, понижение рейтинга, пометка о подозрительной активности. А клиенты легко узнают шаблонные хвалебные тексты.

Пример из практики: стоматологическая клиника, которую мы ведём, имела на картах рейтинг ниже, чем у соседних клиник, хотя пациенты были довольны. Мы предложили администраторам после каждого приёма отправлять пациенту сообщение с благодарностью и прямой ссылкой на отзыв. За несколько месяцев количество отзывов выросло многократно, рейтинг поднялся, а число звонков из карт заметно увеличилось.

Как отвечать на отзывы

Ответ на отзыв читает не только его автор, но и все будущие клиенты. Поэтому отвечать нужно на всё — и на положительные, и на отрицательные.

На положительные отзывы достаточно коротко и лично поблагодарить, упомянув детали: «Спасибо, что выбрали нас для ремонта ванной! Рады, что плитка понравилась, передадим благодарность мастеру Андрею». Шаблонное «Спасибо за отзыв!» под каждым сообщением выглядит как работа бота.

С отрицательными отзывами сложнее. Вот схема ответа, которой мы учим клиентов:

поблагодарите за обратную связь, даже если отзыв резкий;
признайте проблему, если она действительно была, без оправданий и перекладывания вины;
объясните, что сделано или будет сделано, чтобы исправить ситуацию;
предложите продолжить разговор в личных сообщениях или по email, чтобы решить вопрос конкретно;
после решения проблемы вежливо попросите клиента обновить отзыв, если он сочтёт нужным.

Чего нельзя делать ни в коем случае: спорить публично, обвинять клиента, раскрывать его персональные данные, отвечать эмоционально. Даже если клиент неправ, посторонний читатель будет оценивать именно ваш ответ.

Фейковые и заказные отзывы

Иногда компании сталкиваются с отзывами, которые явно написаны не клиентами: конкурентами, бывшими сотрудниками, случайными людьми. Как быть?

Сначала убедитесь, что отзыв действительно ложный: проверьте CRM, записи, историю заказов. Если клиента с такими данными не было, можно обратиться в поддержку площадки с просьбой проверить отзыв и приложить доказательства. Многие площадки удаляют отзывы, нарушающие правила.

Пока отзыв висит, ответьте на него спокойно и корректно: «Мы не нашли вашего заказа в нашей базе. Пожалуйста, напишите нам на почту с номером заказа, чтобы мы разобрались в ситуации». Такой ответ показывает другим клиентам, что компания открыта, а автору фейка становится сложнее продолжать.

Один негативный отзыв среди множества положительных не страшен — наоборот, он делает рейтинг правдоподобнее. Идеальный рейтинг из одних пятёрок часто вызывает подозрения.

Как использовать отзывы в маркетинге

Отзывы — это не только репутация, но и готовый материал для маркетинга. В проектах студии мы используем их так:

блок отзывов на сайте — с именами, фотографиями или названиями компаний, если клиент согласен;
видеоотзывы — самый убедительный формат, особенно для дорогих услуг;
цитаты в рекламе — короткая фраза реального клиента в объявлении или на баннере;
кейсы — развёрнутая история клиента на основе его отзыва;
материалы для отдела продаж — подборка отзывов по типичным возражениям.

Кроме того, отзывы — бесценный источник информации о продукте. Анализ отрицательных отзывов показывает, что нужно улучшить. Анализ положительных — за что вас ценят и что стоит сделать главным аргументом в рекламе.

Кто должен отвечать за репутацию

Работа с отзывами не принесёт результата, если ей занимаются от случая к случаю. Назначьте ответственного — маркетолога, администратора или руководителя направления — и пропишите регламент: как часто проверять площадки, в какие сроки отвечать, кому передавать жалобы для решения, как фиксировать результаты. Хороший ориентир — ответ на любой отзыв в течение суток.

Раз в месяц полезно подводить итоги: как изменились рейтинг и количество отзывов на ключевых площадках, какие темы чаще всего звучат в жалобах, какие проблемы удалось решить. Эти данные стоит показывать не только маркетингу, но и руководителям подразделений. Если несколько клиентов подряд жалуются на опоздания курьеров или грубость администратора, это задача для операционной работы, а не для красивых ответов. Никакие ответы не спасут репутацию, если причина жалоб остаётся на месте.

Итоги

Репутация в сети — часть воронки продаж, и работать с ней нужно системно. Регулярно отслеживайте упоминания, мягко просите довольных клиентов оставлять отзывы, отвечайте на каждый отзыв лично и спокойно, особенно на негатив, и используйте мнения клиентов в маркетинге и для улучшения продукта.

Команда MediaFrukt помогает настроить работу с отзывами и репутацией: от аудита площадок и оформления карточек до регламента ответов и сбора отзывов. Напишите на [email protected] — начнём с проверки того, что о вас пишут прямо сейчас.